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En 1990, Howard chercheur en psychologie sociale a conduit une expérience sur la prospection téléphonique. Dans cette dernière, il demande à un commercial pour une association de lutte contre la faim de vendre des cookies. Pour améliorer les résultats, Howard demande au commercial d’utiliser la technique du pied-dans-la-bouche. Voyons en quoi consiste cette technique et quelle est son efficacité.

Les phrases du rituel d’initiation d’une relation sociale

Dans la vie de tous les jours il existe des phrases du rituel d’initiation d’une relation sociale. Par exemple, la fameuse question « comment ça va ? » à laquelle s’ensuit quasi à tous les coup la réponse « bien et toi ? ». Vous pensez que ces phrases anodines n’exercent pas d’effet d’influence ? Et bien détrompez-vous. Au cours de cet expérience nous allons constater que ces phrases ont des propriétés d’engagement comportemental et d’induction d’un état cognitif prédisposant à l’accomplissement d’un certain comportement. 

Ces phrases sont normatives et le non-respect de cette forme de politesse entraine une perception négative du transgresseur. Ces phrases ont également pour rôle d’enclencher une relation sociale. Sans leur utilisation il n’est pas facile d’entamer une discussion. Un autre point intéressant à souligner est l’obligation d’adopter un comportement en lien avec la réponse. C’est en comprenant ces trois principes et en les appliquant dans votre prospection commerciale que vous obtiendrez de meilleurs résultats.

La prospection téléphonique et la technique du pied-dans-la-bouche

Au cours de cette expérience, il est donc demandé à notre commercial d’employer la technique du pied-dans-la-bouche. Cette technique consiste à entamer la prospection téléphonique par une demande sur l’état de la personne. Le téléprospecteur commence son appel par « Bonsoir madame/monsieur, comment vous sentez-vous ce soir ? » Suite à cette question, si la réponse est positive le commercial s’en réjouit en ajoutant qu’il est heureux de l’apprendre. En revanche, si la réponse est quelque peu moins heureuse, il répond qu’il en est désolé. Suite à cela, il entame son discours de vente habituel.

En comparant les résultats de l’expérience à un échantillon de contrôle au cours duquel aucune phrase du rituel d’initiation d’une relation sociale est appliquée, on constate que le taux d’acceptation est deux fois supérieur en utilisant la technique du pied-dans-la-bouche. En effet, le taux d’acceptation passe de 10% en phase de contrôle à 25% ! Le fait de demander comment se porte une personne avant de formuler une demande conduit à une plus grande probabilité d’acceptation de cette dernière.

Mise en garde

Attention toutefois car cette technique ne marche que si vous attendez la réponse de la personne appelée lors de votre prospection téléphonique. En effet, Howard et bien d’autres chercheurs tel que Basil et Aune en 1994 ou encore Meineri et Guégen en 2011 ont mené d’autres variantes de l’expérience. Leurs résultats montrent que si le téléprospecteur enchaine sur son argument de vente sans attendre la réponse cela engendre une inefficacité de la technique du pied-dans-la-bouche.

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